Золотой сертифицированный партнёр 1С-Битрикс
8-800-555-06-28
Получить консультацию

Регламент технической поддержки


  1. Общие положения
    1. Служба технической поддержки компании «Что за софт» оказывает поддержку владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и программных продуктов «whatAsoft».
    2. В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).
    3. Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по возникшему вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по сайту. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем разделе на сайте, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или раздел сайта.
    4. Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя самостоятельно или третьими лицами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом».
    5. Компания «Что за софт» не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.
  2. Время реакции и режим работы
    1. Служба технической поддержки работает по будним дням с 7 до 16 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

      2. Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

      Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса техническому специалисту.

    2. При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, могут быть переданы в отдел разработки компании «1С-Битрикс» или «Что за софт», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки и развития программного продукта. В некоторых случаях, назвать какой-то срок решения не представляется возможным.
    3. Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостинг-провайдера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

      4. Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться быстрее, а в других случаях может требовать больше времени. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать новое обращение, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

    4. В одном обращении может решаться только одна проблема.
  3. Круг решаемых задач
    1. Вопросы установки и настройки
      1. В рамках технической поддержки решаются вопросы:
        1. Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демоверсия и коммерческая версия). Консультации оказываются в рамках руководства по установке.
        2. Даются рекомендации по типовым проблемам, возникающим при установке.
        3. Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
        4. При размещении проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.
      2. В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
        1. Не производится установка программного продукта на сервере.
        2. Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
        3. Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
        4. Не производится установка и (или) настройка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.
    2. Вопросы улучшения производительности
      1. В рамках технической поддержки решаются вопросы:
        1. Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
        2. Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
        3. Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.
      2. В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
        1. Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
        2. Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
        3. Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.
        4. Не производится настройка стандартного функционала программного продукта.
    3. Вопросы обновления программного продукта
      1. В рамках технической поддержки решаются вопросы:
        1. Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом, активностью системы обновлений при обновлении продукта.
        2. Даются рекомендации по процедуре выполнения обновления.
        3. Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.
      2. В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
        1. Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
        2. Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.
        3. Не выполняется установка обновлений продукта.
    4. Ошибки программного продукта
      1. В рамках технической поддержки решаются вопросы:
        1. Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе в результате программной ошибки продукта и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин, вызвавших сбой в работе.
        2. Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.
      2. В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
        1. Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
        2. Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
        3. Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.
        4. Не производятся доработки программного продукта. Отсутствие какого-либо функционала или работа не в соответствии с конкретными потребностями не являются ошибками программного продукта и не требуют устранения.
    5. Вопросы разработки
      1. В рамках технической поддержки решаются вопросы:
        1. Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
      2. В рамках технической поддержки не решаются вопросы:
        1. Не производится пояснение общих вопросов программирования.
        2. Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
        3. Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
        4. Не производится разработка компонентов по заказу.
        5. Не производится разработка модулей продукта по заказу.
        6. Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
        7. Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
        8. Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки.
    6. Теоретические вопросы работы с системой
      1. В рамках технической поддержки решаются вопросы:
        1. Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
        2. Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
        3. Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
        4. Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.
  4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки
    1. Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется посредством электронной почты. Обращение может быть создано путём отправки сообщения на адрес support@whatasoft.net.
    2. В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:
      1. Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
      2. Имеющиеся вопросы желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
      3. Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
      4. Номер используемой версии программного продукта и редакция.
      5. Номер купона на приобретённый программный продукт с активным сроком поддержки.
      6. Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).
      7. В случае, если для воспроизведения или разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

      3. Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании «Что за софт». Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

    3. Необходимо сохранять первоначальную тему в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу.
    4. Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, Telegram, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.
    5. При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).
    6. Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.
    7. Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:
      1. Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
      2. На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
      3. Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
      4. Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
      5. Закончился срок активности бесплатной технической поддержки продукта.
      6. В продукт вносились программные доработки сторонними разработчиками.
      7. Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
      8. Используется нелицензионная копия программного продукта.
      9. Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
      10. Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
      11. В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании
  5. Оценка качества работы службы технической поддержки
    1. Компания «Что за софт» уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос.
  6. Дополнительная информация
    1. Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работе службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «Что за софт»: https://готовый-сайт-для-бизнеса.рф/
0

Сравнить решения
Проект «whatAsoft» © c 2015 года | Карта сайта | Контакты | Создание сайтов |
Список городов
Москва
Челябинск
Астана


Политика конфиденциальности | Соглашения и документы

Указанные на сайте цены приведены как справочная информация и не являются публичной офертой. Окончательная цена товара и стоимость покупки указывается в счете на оплату. Использование копии продукта возможно только после принятия условий лицензионного соглашения. Согласиться с условиями лицензионного соглашения можно во время установки продукта.

8-800-555-06-28
ПН-ПТ: 8:00-18:00; СБ-ВС: 10:00-14:00
Мы используем cookie

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.

Подтверждаю Подробнее